CRM چیست ؟

اول با یک تعریف ساده از CRM شروع می کنیم.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک فناوری برای مدیریت کلیه روابط و تعاملات شرکت شما با مشتریان و مشتریان بالقوه است. هدف اصلی این کار برای بهبود به روابط تجاری خود برای پیشترفت در زمینه ی شغلی خود می باشد شما میتوانید با طراحی سیستم CRM استفاده کردن از آن کمک های فراوانی به شرکت ها خود کنید تا با مشتریان در ارتباط باشید، CRM روندها را ساده کرده و سودآوری شما را به صورت چشم گیری بهبود می بخشند.

وقتی مردم در مورد CRM صحبت می کنند ، معمولاً سیستم CRM به این خدمات شناخته میشود : ابزاری که به مدیریت تماس ، مدیریت فروش ، بهره وری نمایندگی و غیره کمک می کند ولی اکنون ابزار CRM می تواند زمینه های فراوان تری را پوشش دهد به طور مثال برای مدیریت روابط مشتری در کل چرخه عمر مشتری ، بازاریابی گسترده ، فروش ، تجارت دیجیتال و تعاملات خدمات مشتری استفاده شود.

CRM یک راه حل مطمئن است که به شما کمک می کند که ارتباط خود را با افراد از جمله مشتریان ، کاربران ، همکاران یا تأمین کنندگان بیشتر کنید و در موارد دیگر نیز به شما کمک شابانی میکند از جمله این موارد یافتن مشتریان جدید ، برند شدن در تجارت خود، ارائه پشتیبانی و خدمات اضافی در طول انجام خدمات به شما بهره میرساند .

 

CRM برای چه کسانی است؟

CRM یک سیستم است برای همه ی مراحل تجارت شما از جمله فروش ، خدمات به مشتری ، توسعه تجارت ، جذب نیرو ، بازاریابی یا هر شغل دیگر .

CRM راهی بهتر برای مدیریت تعاملات و روابط خارجی است که باعث موفقیت شما در تجارتان می شود. CRM یک ابزاریست که به شما امکان می دهد اطلاعات تماس مشتری را ذخیره کنید ، فرصت های فروش را شناسایی کنید ، موارد مربوط به خدمات را ضبط کنید و کمپین های بازاریابی را مدیریت کنید.

همه در یک مکان مرکزی صورت میگیرد که اطلاعات مربوط به هر تعامل مشتری را در دسترس هر کسی در شرکت خود قرار دهید که ممکن است به آن احتیاج داشته باشد.

CRM با قابلیت مشاهده و دسترسی آسان به داده ها ، همکاری و افزایش بهره وری آسان تر است. هر کس در شرکت شما می تواند ببیند که چگونه با مشتری ارتباط برقرار شده است ، آنچه را که خریداری کرده اند ، آخرین زمان خرید خود ، آنچه را پرداخت کرده اند و موارد دیگر.

CRM می تواند به شرکت ها در هر اندازه کمک کند تا رشد کسب و کار را افزایش دهد به ویژه برای یک تجارت های کوچک ، جایی که تیم ها اغلب نیاز به یافتن راه هایی برای انجام کار بیشتر با کمتر دارند ، مفید خواهد بود.

CRM برای تجارت شما مهم است.

CRM بزرگترین و سریعترین رده نرم افزار کاربردی سازمانی است و پیش بینی می شود هزینه های جهانی CRM تا سال 2027 به 114.4 میلیارد دلار برسد. اگر تجارت شما ادامه یابد ، شما به یک استراتژی برای آینده احتیاج دارید که در اطراف مشتریان شما باشد و توسط فن آوری مناسب فعال می شود.

شما برای فروش ، اهداف تجاری و سودآوری اهداف دارید. اما داشتن اطلاعات به روز و قابل اعتماد در مورد پیشرفت شما می تواند مشکل باشد. چگونه بسیاری از داده های حاصل از فروش ، خدمات مشتری ، بازاریابی و نظارت بر شبکه های اجتماعی را به اطلاعات مفید تجاری تبدیل می کنید؟

سیستم CRM می تواند نمای کاملی از مشتریان شما داشته باشد. شما می توانید همه چیز را در یک مکان مشاهده کنیداین سیستم شامل یک داشبورد ساده و قابل تنظیم است که می تواند سابقه قبلی مشتری را با شما ، وضعیت سفارشات وی ، هرگونه مشکلات برجسته خدمات مشتری و موارد دیگر را برای شما بازگو کند.

حتی می توانید اطلاعات مربوط به فعالیت رسانه های اجتماعی عمومی آنها را انتخاب کنید مواردی که دوست دارند و دوست ندارند ، آنچه در مورد شما یا رقبای شما می گویند و به اشتراک می گذارند.

بازاریابان می توانند از یک راه حل CRM برای مدیریت و بهینه سازی کارزارها و سفرهای هدایت شده با رویکرد داده محور استفاده کنند و قیف فروش یا چشم اندازهای آینده را بهتر درک کرده و پیش بینی را ساده تر و دقیق تر کنند.

نحوه ی کار crm

شما در هر فرصت یا هدایتی کاملاً واضح و قابل مشاهده خواهید بود و مسیر روشنی از سوالات تا فروش را به شما نشان می دهد.

برخی از بزرگترین دستاوردها در بهره وری و ایجاد تغییر در کل شرکت به سمت مشتری مداری می تواند ناشی از فراتر رفتن از CRM فقط یک ابزار فروش و بازاریابی و جاسازی آن در تجارت شما باشد از امور مالی تا خدمات مشتری و مدیریت زنجیره تامین این کمک می کند تا اطمینان حاصل شود که نیازهای مشتری در خط مقدم فرآیند تجارت و نوآوری قرار دارند.

اگرچه سیستم های CRM به طور سنتی به عنوان ابزارهای فروش و بازاریابی مورد استفاده قرار می گرفتند ، اما خدمات و پشتیبانی مشتری بخشی از CRM در حال افزایش است و نقشی اساسی در مدیریت ارتباط جامع مشتری است.

مشتری امروز ممکن است در یک کانال (مثلاً توییتر) مشکلی را مطرح کند و سپس برای حل و فصل خصوصی آن به ایمیل یا تلفن تغییر دهید. یک سیستم عامل CRM به شما امکان می دهد بدون از بین بردن ردیابی ، پرس و جو را از طریق کانال ها مدیریت کنید و به فروش ، خدمات و بازاریابی دید واحدی از مشتری برای اطلاع از فعالیت های او می دهد.

توانایی اتصال این سه عملکرد و تیم هایی که آنها را در یک پلت فرم و با یک دیدگاه به مشتری ارائه می دهند ، برای ارائه تجارب مرتبط بسیار ارزشمند است.

اجرای یک تجارت بدون CRM می تواند هزینه واقعی به شما متحمل کند .

مدیریت بیشتر به معنای زمان کمتری برای هر چیز دیگری است. یک تیم فعال فروش می تواند سیل اطلاعاتی را ایجاد کند. نمایندگان در جاده با دیگران صحبت می کنند ، با مشتریان دیدار می کنند و اطلاعات ارزشمندی را می یابند اما اغلب این اطلاعات در یادداشت های دست نویس ، لپ تاپ ها یا داخل فروشگاه ذخیره می شوند.

جزئیات ممکن است از دست بروند ، جلسات به موقع پیگیری نمی شوند و اولویت بندی مقدمات انجام می شود.

سیستم CRM چه کاری انجام می دهد؟

راه حل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با سازماندهی اطلاعات مشتری و چشم انداز به روشی که به شما کمک می کند روابط قوی تری با آنها برقرار کرده و تجارت خود را سریعتر رشد دهید ، به شما کمک می کند تا مشتریان جدید پیدا کنید ، برند تجاری آنها شوید و آنها را راضی نگه دارید.

سیستم های CRM با جمع آوری وب سایت ، ایمیل ، تلفن و داده های رسانه های اجتماعی مشتری و موارد دیگر در چندین منبع و کانال شروع می شوند.

همچنین ممکن است به طور خودکار اطلاعات دیگری مانند اخبار اخیر در مورد فعالیت شرکت را به خود اختصاص دهد و می تواند اطلاعات شخصی مانند تنظیمات شخصی مشتری در ارتباطات را ذخیره کند.

ابزار CRM این اطلاعات را سازماندهی می کند تا سوابق کاملی از افراد و شرکت ها را به شما ارائه دهد ، بنابراین می توانید رابط کاربری خود را با گذشت زمان بهتر درک کنید.

کاربرد های crm

با یک دید تلفیقی اطلاعاتی از هر مشتری گرفته می شود توسط crm برای مدیریت فعالیتها و تعاملات روزمره مشتری استفاده می شود. از منظر بازاریابی ، این بدان معنی است که از طریق کمپین ها و سفرهای بازاریابی دیجیتال ، چشم اندازهای خود را با پیام مناسب ، در زمان مناسب ، درگیر می کنید. برای فروش ، نمایندگان می توانند با دید واضحی از قیف فروش خود ، سریعتر و هوشمندتر استفاده کنید و پیش بینی دقیق تری را انجام دهید.

تیم های بازرگانی می توانند به سرعت تجارت الکترونیکی ( از سفارشات آنلاین تا وانت در حاشیه ) را برای خریداران مصرف کننده خود (تجارت B2C) و خریداران مشاغل (تجارت B2B) راه اندازی و مقیاس بندی کنند و نمایندگان خدمات مشتری می توانند به نیازهای مشتری در هر کانال ( از خانه ، محل کار یا دفتر ) پاسخ دهند.

یک سیستم عامل CRM همچنین می تواند به سایر برنامه های تجاری متصل شود که به شما در توسعه روابط مشتری کمک می کند. راه حل های CRM امروزه بازتر هستند و می توانند با ابزارهای تجاری مورد علاقه شما مانند امضای اسناد ، حسابداری و صورتحساب و نظرسنجی ها ادغام شوند ، به طوری که اطلاعات به هر دو طریق جریان می یابد تا دید واقعی 360 درجه از مشتری خود را به شما ارائه دهد.

نسل جدید CRM یک گام فراتر می رود .

هوش داخلی و هوش مصنوعی وظایف اداری را به صورت خودکار انجام می دهد ، مانند ورود داده ها و مسیریابی پرونده یا مسیریابی سرویس ، بنابراین می توانید برای فعالیت های با ارزش تر وقت آزاد کنید.

بینش هایی که به صورت خودکار تولید می شوند به شما کمک می کنند مشتریان خود را بهتر درک کنید ، حتی احساس و عملکرد آنها را پیش بینی می کنید تا بتوانید آگاهی مناسب را تهیه کنید. هوش مصنوعی همچنین به شما کمک می کند فرصت هایی را پیدا کنید که ممکن است در داده های کسب و کار شما پنهان باشد.

تعامل بیشتر با crm

چگونه CRM به تجارت امروز شما کمک میکند .

1. سیلوهای تجاری شما را بهم متصل کنید.

پنجاه و شش درصد از رهبران تجارت اعتراف می کنند که سیلوهای سازمانی بر کیفیت تجربیات مشتریان و چشم انداز آنها تأثیر منفی می گذارد. سیلوهای اطلاعاتی یک مشکل بزرگ است ، اما یک بستر مشترک و فرآیند مدیریت روابط مشتری با توابع واقعاً می تواند کمک کند. در حقیقت ، 80٪ از رهبران تجارت از یک مطالعه می گویند که آنها به طور فزاینده ای از CRM شرکت خود به عنوان منبع واحد حقیقت در مورد مشتریان خود در سراسر بخش ها استفاده می کنند.

با یک CRM مشترک ، کارمندان با ابزارها و داده های مناسب قادر به مدیریت موثرتر مشتری در سراسر مشاغل هستند و آنها از تعاملات مشتری از بخشهای دیگر قابل مشاهده هستند. آنها می توانند به طور موثرتر و کارآمدتری با هم کار کنند تا تجارب مشترک مشتری را امکان پذیر کنند.

2. بهبود در فروش خود

نشان داده شده است که معرفی یک سیستم عامل CRM نتایج واقعی ( از جمله بهبودهای مستقیم در خط پایین ) را ایجاد می کند. با استفاده از CRM Salesforce ، مشتریان جهانی در همه اندازه های تجاری سابقه اثبات شده ای در تولید موارد زیر دارند:

3. شناسایی و طبقه بندی رهبران

یک سیستم CRM به شما کمک می کند تا به راحتی و به سرعت منجر به شناسایی جدید و افزودن آنها شوید و آنها را به طور دقیق دسته بندی کنید. با تمرکز بر روی لیدهای مناسب ، فروش می تواند فرصت هایی را که باعث بسته شدن معاملات می شود ، در اولویت قرار دهد و بازاریابی می تواند لیدهایی را که به پرورش بیشتری نیاز دارند ، شناسایی کرده و آنها را برای تبدیل شدن به لیدهای با کیفیت تر ، معرفی کند.

فروش و بازاریابی با داشتن اطلاعات کامل ، دقیق و متمرکز درمورد مشتری و چشم انداز ، می تواند توجه و انرژی آنها را بر روی مشتری مناسب متمرکز کند.

4. ارزش اطلاعات مشتری را افزایش دهید.

با درک بهتر مشتریان خود ، فرصت های فروش متقابل و گران فروشی مشخص می شود – به شما این فرصت را می دهد تا از مشتریان فعلی کسب و کار جدیدی کسب کنید. این به شما کمک می کند تا روابط پایدار و سودمندتری با مشتریان خود داشته باشید.

با دید بهتر ، همچنین می توانید مشتریان خود را با خدمات بهتر راضی نگه دارید. مشتریان خوشحال احتمالاً مشتری تکراری می شوند و مشتریان تکراری هزینه بیشتری دارند – طبق برخی مطالعات 33٪ بیشتر.

5. پشتیبانی بهتر مشتری

مشتریان امروز در هر زمان از شبانه روز انتظار پشتیبانی سریع و شخصی را دارند. سیستم CRM می تواند به شما در ارائه خدمات با کیفیت بالا که مشتریان بدنبال آن هستند کمک کند. نمایندگان شما می توانند به سرعت ببینند مشتریها چه کالاهایی را سفارش داده اند و آنها می توانند سابقه هر تعامل را بدست آورند تا بتوانند سریعاً پاسخ های لازم را به مشتریان بدهند.

6. محصولات و خدمات را بهبود ببخشید.

یک سیستم CRM خوب اطلاعات زیادی را از منابع مختلف در سراسر کسب و کار شما و فراتر از آن جمع می کند. به این ترتیب ، این می تواند به عنوان یک موتور گوش دادن به مشتری عمل کند و به شما بینش بی سابقه ای در مورد احساس مشتری و آنچه در مورد سازمان شما می گویند ، ارائه دهد – بنابراین می توانید آنچه را که ارائه می دهید بهبود بخشید ، مشکلات را زود تشخیص دهید و شکاف ها را شناسایی کنید.

7. برای مشتریان بعدی آماده باشید.

در دنیای کار از هر مکانی ، هرگز مهم نیست که تیم های شما در یک پلت فرم مشترک متصل شوند که به آنها امکان همکاری و کار از هرجای دیگر را می دهد. و نیروهای خارجی به کنار ، انتظارات مشتری همچنان مشاغل شما را به سمت پیشرفت سوق خواهد داد و CRM قابل انعطاف ، مقیاس پذیر و مبتنی بر ابر می تواند به شما کمک کند چابک بمانید و تجارت خود را بدون توجه به شرایط رشد دهید. اما بیشتر در مورد آن در زیر.

crm پیشترفت شما را تضمین میکند

آنچه CRM مبتنی بر ابر به شما ارائه می دهد .

CRM و انقلاب رایانش ابری همه چیز را تغییر داده است. شاید مهمترین پیشرفت اخیر در سیستم های CRM انتقال به ابر از نرم افزار CRM داخلی باشد. سازمان ها در سراسر جهان که از نیاز به نصب نرم افزار بر روی ده ها ، صدها یا هزاران رایانه رومیزی و دستگاه های تلفن همراه رها شده اند ، در حال کشف مزایای انتقال داده ها ، نرم افزارها و خدمات به یک محیط امن آنلاین هستند.

از هر کجا کار کنید.

سیستم های CRM مبتنی بر ابر مانند Salesforce به این معنی است که همه کاربران همیشه اطلاعات یکسانی دارند. تیم های فروش شما در جاده می توانند داده ها را بررسی کنند ، بلافاصله پس از جلسه آنها را به روز کنند یا از هرجای دیگر کار کنند. اطلاعات مشابه برای هر کسی که به آن نیاز داشته باشد از تیم فروش گرفته تا نمایندگان خدمات مشتری در دسترس است.

کاهش هزینه ها

اجرای CRM می تواند سریع و آسان باشد. یک سیستم مبتنی بر ابر به نصب خاصی نیاز ندارد و هیچ سخت افزاری برای راه اندازی وجود ندارد ، هزینه IT را پایین نگه می دارد و سردرد برنامه های کنترل نسخه و بروزرسانی را برطرف می کند.

به طور کلی ، سیستم های CRM مبتنی بر cloud براساس تعداد کاربرانی که به سیستم دسترسی پیدا می کنند و انواع ویژگی های مورد نیاز قیمت گذاری می شوند. این می تواند از نظر هزینه سرمایه گذاری بسیار مقرون به صرفه باشد ، و همچنین بسیار انعطاف پذیر است – به شما امکان می دهد با رشد کسب و کار خود مقیاس بندی کنید و افراد بیشتری را اضافه کنید. Salesforce از نظر عملکرد نیز انعطاف پذیر است شما به ازای هر ویژگی که برای شما مفید نیستند هزینه نمی کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این فیلد را پر کنید
این فیلد را پر کنید
لطفاً یک نشانی ایمیل معتبر بنویسید.
برای ادامه، شما باید با قوانین موافقت کنید

فهرست